Der Begriff Digitalisierung wird mittlerweile inflationär verwendet. Es ist ein Modewort geworden, unter dem jeder etwas anderes versteht. Wird es dann noch mit dem beliebten Begriff Strategie kombiniert, befindet man sich rasch im semantischen Wolkenkuckucksheim. Menschen haben eine häufig sehr individuelle Vorstellung von Digitalisierung. Entsprechende Diskussionen bleiben dadurch vage und wenig zielführend. In solchen Situationen kann folgende Grafik helfen zu bestimmen, worüber genau denn momentan geredet wird.

Drei Handlungsfelder der Digitalisierung

Die folgende Grafik visualisiert drei mögliche Handlungsfelder, auf die eine Digitalisierungs-Strategie abzielen kann. Dabei schliessen sie sich gegenseitig nicht aus, sind insgesamt jedoch vollständig.

Die drei strategischen Handlungsfelder der Digitalisierung © 2019, Andreas von Criegern

Strategisches Handlungsfeld 1: Wachstum

Massnahmen in diesem Handlungsfeld zielen darauf ab, durch den Einsatz digitaler Technologien Wachstum zu erzielen. Dies kann mittels neuer oder verbesserter Produkte und Dienstleistungen erfolgen. Möglich ist jedoch auch die Adressierung neuer Kundensegmente oder das Schaffen gänzlich neuer neuer Märkte. Strategische Fragestellungen in diesem Handlungsfeld sind:

Wie können wir…

  • … neue, thematische oder räumliche Märkte und Kundengruppen erschliessen?
  • … neue Produkte und Services neben unserem Kerngeschäft anbieten?
  • … neue Geschäftsmodelle durch Partnerschaften mit z.B. Online Brokern, Fahrzeugherstellern, Datenlieferanten oder Start-ups kreieren (Kooperation statt Konfrontation)?
  • … Wachstumsmöglichkeiten durch neue Technologien wie 3D-Drucker, künstliche Intelligenz, autonome Autos, Roboter und Drohnen, etc. erschliessen?

Strategisches Handlungsfeld 2: Kundenbindung

Massnahmen in diesem Handlungsfeld zielen darauf ab, ein verbessertes Kundenerlebnis zu schaffen. Dies kann beispielsweise durch eine höhere Servicequalität erreicht werden oder zusätzliche Mehrwerte, welche über die rein funktionalen Produkteigenschaften hinausgehen. Strategische Fragestellungen in diesem Handlungsfeld sind:

Wie können wir…

  • … uns in Zeiten austauschbarer Produkte und Dienstleistungen stärker durch das Kundenerlebnis und die Markenwahrnehmung differenzieren?
  • … das Kundenerlebnis gezielt optimieren?
  • … mit den geeigneten CX-Werkzeugen ein einheitliches, kanalübergreifendes Kundenerlebnis schaffen?
  • … das Engagement unserer Kunden erhöhen, eine engere Beziehung zu ihnen aufbauen und eine bessere Vernetzung im Sinne einer Community erreichen?
  • … durch Produkttransparenz und die Angleichung unseres Angebots an die Kundenerwartung das Kundenvertrauen verstärken?
  • … zu einem lebenslangen Partner unserer Kunden werden?

Strategisches Handlungsfeld 3: Optimierung

Massnahmen in diesem Handlungsfeld zielen darauf ab, effizientere Prozesse, Systeme und Applikationen zu etablieren. Dies kann einerseits durch digitale Technologien erzielt werden. Um diese jedoch wirklich effektiv einsetzen zu können, ist eine Integration in die bestehende Organisation notwendig. Strategische Fragestellungen in diesem Handlungsfeld sind:

Wie können wir…

  • … organisatorische Silos überwinden und uns in kleinen, agilen, dezentralen und interdisziplinären Projektteams organisieren?
  • … unsere internen Prozesse vereinfachen, automatisieren und dadurch unsere Kosten senken?
  • … die nahtlose Bearbeitung von Kundenanliegen über alle Kanäle und Touchpoints hinweg ermöglichen?
  • … vorhandene Daten intelligent mit Machine bzw. Deep Learning auswerten?

Zusammenfassung

Am obigen Modell lässt sich gut aufzeigen, welche strategischen Bereiche eines Unternehmens von der Digitalisierung betroffen sind. Die entsprechenden Fragen bieten eine gute Hilfestellung in Diskussionen zum Thema Digitalisierung. Denn sie fokussieren das Gespräch auf die Möglichkeiten, anstatt auf die Stolpersteine.

Meist überschneiden sich die strategischen Handlungsfelder. So lassen sich überragende Kundenerlebnisse beispielsweise kaum ohne die Anpassung von internen Prozessen realisieren. Zudem müssen die jeweiligen Massnahmen in die Organisation integriert werden. Denn ohne eine Kultur, welche den Wandel und stetige Verbesserungen begrüsst, werden Massnahmen zur Digitalisierung nur schwer bis unmöglich umzusetzen sein. Das obige Modell mit den Fragestellungen kann dabei helfen, den Boden für den erfolgreichen, digitalen Wandel zu bereiten.